Richtig beschwerden und reklamieren

Reklamationen sind ein Thema, das für Hersteller und Händler von Waren und Dienstleistungen immer stärker in den Vordergrund rückt. Nicht zuletzt die Entwicklung sozialer Medien wie etwa Facebook, Twitter und co. machen deutlich, dass ein unzufriedener Kunde sich in der heutigen Zeit deutlich leichter Gehör verschaffen kann als noch vor rund 30 Jahren. Ein Blick in die Statistiken zeigt deutlich, welche Prioritäten Konsumenten und Unternehmen setzen, wenn es um die Bearbeitung von Reklamationen geht.

„Einfach eine Nacht darüber schlafen – dann sieht die Welt morgen ganz anders aus“ – für Kunden-Support-Abteilungen sähe das Arbeitsleben ganz anders aus, wenn Kunden ihrem Ärger nicht direkt Luft machen würden. Die meisten Konsumenten warten in der schnelllebigen 24-Stunden-Welt diese vielzitierte Nacht nicht ab und machen ihrem Ärger direkt Luft – entweder direkt beim Anbieter und/oder über die sozialen Medien. In den letzten Jahren ist die Anzahl der Reklamationen sprunghaft gestiegen, viele Unternehmen fühlen sich bspw. Durch externe Reklamations-Plattformen und soziale Medien an den Pranger gestellt. Dabei sollten sich alle Beteiligten darüber einig sein, dass die Kundenzufriedenheit für ein langfristig erfolgreiches Geschäft an erster Stellen muss.

Unzufrieden oder zufrieden? Kundenzufriedenheit wirkt sich heute stärker aus als früher.

Wer den Trend zum Reklamieren in einen historischen Kontext stellt, wird keine Statistik benötigen um deutlich zu erkennen, dass sich die Gewohnheiten geändert haben müssen. Ein Blick zurück in die Mitte des 20. Jahrunderts zeigt deutlich, was sich in einem halben Jahrhundert alles geändert hat. Wer in den 1960er Jahren mit einem Produkt oder Dienstleistung unzufrieden war konnte einen Brief an das Unternehmen schreiben oder dort anrufen, hatte aber ansonsten nur in seinem Bekanntenkreis ein entsprechendes Netzwerk, dem er seine Unzufriedenheit mitteilen konnte. In einer Zeit in der Offshore-Call-Center, Kontaktformulare oder zentrale Rufnummern noch ein Fremdwort war, konnte man noch persönlich bei der Post- oder Bankfiliale anrufen und das Paket oder die zu hohen Kontogebühren reklamieren. Seinem Ärger Luft zu machen war damals also nicht unbedingt viel schwerer, die Anzahl der Kanäle und die negativen Auswirkungen für die Unternehmen war deutlich geringer als heute.

Im Jahr 2019 hat die Zahl der Reklamationen deutlich zugenommen, was nicht nur mit einer Bevölkerungsexplosion einhergeht sondern auch mit der Zahl der Kanälen die verwendet werden können. Parallel hat die Qualität der Kommunikationskanäle deutlich abgenommen: Während es vor 50 Jahren nicht sonderlich schwer war direkt einen Verantwortlichen zu erreichen, sind heute in vielen Fällen ganze Support-Abteilungen als Burg-Graben vor das Unternehmen eingerichtet. Die Mitarbeiter in diesen Abteilungen dürfen in der Regel auch nicht an ihren Vorgesetzten oder andere Unternehmensbereiche weiterleiten.

Ranking der Branchen – hier wird am meisten beschwert

Laut einer Statistik aus dem Jahr 2014 wird im Banken- und Versicheurngsbereich mit knapp einem viertel aller Beschwerden am meisten reklamiert gefolgt von Industrie und IT- Und Telekommunikation. Besonders schwer wiegt auch der Beschwerde-Anteil im Bereich Verkehr und Touristik, gefolgt von Handel und Medien.

Eine Statistik aus dem Jahr 2011 zeigt deutlich wie sehr das Telefon noch im Vordergrund steht wenn es um Kundenbeschwerden geht. So gaben 50% der Personen an, dass sie für Reklamationen am liebsten das Telefon verwenden. Der Kommunikationskanal E-Mail belegt den zweiten Platz mit 30% gefolgt von 9% Postweg. Einen noch sehr geringen Anteil nehmen die Werte SMS, Social Networks, Web Chat sowie Blogs & Foren ein. Würde man die Statistik im Jahr 2019 noch einmal durchführen wäre davon auszugehen, dass Telefon, E-Mail und besonders der Postweg zugunsten der sozialen Medien sowie Blogs und Foren verlieren würde.

Konsumentenverhalten in Übersee

Zahlreiche Umfragen in den USA zeigen deutlich, dass Konsumenten auf der Suche nach dem besten Produkt und der besten Dienstleistung sind und alles andere als verheiratet sind mit Lieferanten und Unternehmen, erst recht nicht wenn sie schlechte Produkte oder Dienstleistungen anbieten und in der Reklamationsabwicklung nur unzureichend reagieren.

Schon oft vor Ende des Einkaufs landet Zufriedenheit oder Unzufriedenheit direkt in den sozialen Netzwerken.

In einer Umfrage von American Express aus dem Jahre 2017 gaben 33% der Befragten an, dass sie es in Betracht ziehen würden den Anbieter nach nur einem Fall von schlechtem Service zu wechseln. Dieselbe Umfrage ergab, dass Konsumenten durchschnittlich 15 weiteren Personen in ihrem Umkreis von einer schlechten Kauferfahrung berichten. Kommt es zu einem positiven Einkaufserlebnis teilen sie diese positive Erfahrung durchschnittlich nur 11 Personen in ihrem Umfeld mit.

In der Umfrage teilten die Befragten zudem mit, dass sie mehr Geld für eine vergleichbare Leistung ausgegeben haben, weil sie sich auf einen guten Service verlassen konnten. Durchschnittlich sind die Befragten dazu bereit 17% mehr Geld auszugeben wenn sie wissen, dass das Unternehmen oder der Dienstleister einen hervorragenden Service bietet. Noch im Jahr 2014 lag diese Zahl bei 14%. Dabei sticht die Generation der Millenials deutlich hervor, die 21% mehr für ein Produkt oder Dienstleistung zahlen, wenn sie wissen dass der Service hervorragend ist.

Wut, Ärger und Wortwahl – richtig reklamieren

Auch wenn der anfängliche Ärger über eine schlechte Dienstleistung oder Produkt sehr groß ist – die richtige Wortwahl bei der Reklamation entscheidet oft nicht nur über Erfolg und Misserfolg sondern auch über die Geschwindigkeit der Bearbeitung. Ob nun auf Reklamations-Portalen, per Telefon oder per E-Mail: Wer korrekt und effektiv reklamieren will, sollte vor allem die folgenden Punkte beachten:

  • Bleiben Sie möglichst sachlich. Je nach Situation kann der Grund Ihrer Reklamation sehr ärgerlich und akut sein. Wenn von vier gekauften Blurays die Hülle von einer Bluray einen Riss hat, ist das etwas anderes als wenn man am Urlaubsort ankommt und das Hotel sieht nicht so aus wie auf den Fotos. Trotzdem sollte man nicht den Anstand vergessen sondern sich auf die wesentlichen W-Fragen konzentrieren: Wie, wo, wann, wer.
  • Wichtige Daten nicht vergessen. Damit Reklamationen korrekt zugeordnet werden können, sollte Ihre Reklamation eine Kundennummer als Identifikation beinhalten. Sollten Sie keine erhalten haben sollte Vor- und Nachname sowie Buchungs- bzw. Kaufdatum mitgeteilt werden

Fazit

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Reklamieren heute einfacher ist als jemals zuvor. Während jedoch die Zahl der Kanäle deutlich größer ist als noch vor 50 Jahren darf die Qualität der Reklamation bezweifelt werden. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Konsumenten ihre Hausaufgaben machen und beim Absetzen einer Reklamation alle relevanten Kundendaten angeben. Reklamationsportale oder die entsprechenden Hinweise vom Unternehmen/Anbieter können hier hilfreich sein.