Gutes Reklamationsmanagement vs. schlechtes Reklamationsmanagement

Der bedauerlichste Teil eines jeden Einkaufserlebnisses tritt zweifellos dann ein, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den Erwartungen gerecht wird. Wenn dieser Fall eintritt ist der Ärger meist sehr groß und die Emotionen kochen nicht selten über. Während diese Negativ-Erlebnisse noch bis vor 30 Jahren kaum sinnvoll kanalisiert wurden, gibt es mittlerweile viele Wege eine Reklamation abzusetzen und dem Anbieter/Hersteller/Händler die Enttäuschung mitzuteilen. Während früher ein negatives-Einkaufserlebnis dazu geführt hat, dass sich der Kunde bei der Konkurrenz umsieht, gibt es für Anbieter und Händler heutzutage vielfältigere Möglichkeiten einen enttäuschten Kunden wieder glücklich zu machen. Dabei lohnt es sich, einige Unterschiede zwischen negativem und positivem Reklamationsmanagement zu betrachten.

Ein gutes Reklamationsmanagement möchte gelernt sein, schließlich können Kunden mit einem wichtigen Anliegen nicht im Regen oder in langen Telefonleitungen stehen gelassen werden. Andererseits sollte es im Ideafall nicht nur darum gehen das Anliegen möglichst direkt und für den Kunden unkompliziert zu lösen, sondern den Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Im folgenden werden wir uns einige Positiv- und Negativ-Beispiele für gutes und schlechtes Reklamationsmanagement ansehen.

Schlechtes Reklamations-Management ist nicht sonderlich schwer: Einfach die Service-Hotline verstecken, keine Antwort per E-Mail absenden und per Post einfach nicht erreichbar sein. Zwar haben viele Unternehmen mittlerweile dazugelernt und bieten wenigstens einen Grundstock an Service an. Dieser Service ist jedoch oft derart altertümlich, dass er sich im wesentlichen auf E-Mails und Hotlines beschränkt. Die Erreichbarkeit ist dabei bspw. nur zu sehr eingeschränkten Uhrzeiten möglich oder überhaupt nicht. Die Folgen können für den Händler und Anbieter gravierend sein, schließlich verlassen sich Kunden auf eine gute Erreichbarkeit, die jederzeit gewährleistet ist. Sollte dies nicht gegeben sein, lassen Konsumenten und Kunden ihren Ärger meist im Internet aus, was zu negativen Google-Bewertungen und Kommentaren in den sozialen Medien führt – eine Situation die der Anbieter spätestens dann vermeiden möchte, wenn es um die Neukundengewinnung geht. Neue Kunden werden sich die Kauferfahrungen anderer Leute ganz genau ansehen.

Gutes Reklamationsmanagement möchte gelernt sein, schließlich geht es darum die Kommunikationskanäle der eigenen Kunden zu identifizieren und auf diesen Kommunikationskanälen für den Kunden erreichbar zu sein. Welche Vorteile bieten sich hierdurch? Dem Kunden kann in Reklamations-Fällen schnell geholfen werden, der Kunde hat das Gefühl, dass das Anliegen dem Unternehmen nicht egal ist sondern bearbeitet wird. Grundsätzlich gibt es hier jedoch Unterschiede zwischen den einzelnen Produkten und Dienstleistungen: Während im B2B-Bereich der Service-Gedanke nicht besonders hoch gehalten wird, hat die Beschleunigung des Internets dafür gesorgt, dass im B2C Bereich, Kunden deutlich höhere Ansprüche entwickelt haben.